Lean ja asiakaskokemus - arvo syntyy arvoketjussa

Miksi mittarisi näyttävät vihreää, mutta asiakkaat kokevat punaista?

Paradoksi: tehokkuus vs. asiakaskokemus? Vasteaikasi ovat parantuneet 40%. Käsittelyajat ovat laskeneet. Dashboardit hehkuvat vihreää. Silti asiakastyytymättömyys kasvaa. Miksi?

Esimerkkitapaus: Asiakas saa reklamaatioonsa vastauksen 24 tunnissa. Vaikuttaa hyvältä! Vastaus ohjaa kuitenkin toiseen kanavaan. Siellä kolmanteen pisteeseen. Asia pitää selittää kolme kertaa. Kukaan ei voi tehdä päätöstä. Lopputulos: viikon prosessi, kolme yhteydenottoa, loppuun kulutettu asiakas. Jokainen yksittäinen piste toimii tehokkaasti. Mutta asiakkaan matka? Katastrofi.

Lean paljastaa totuuden: arvo syntyy ketjussa, ei pisteissä

Toyota opetti vuosikymmeniä sitten: yksittäisten työvaiheiden optimointi ei riitä, jos kokonaisuus ontuu. Sama pätee palveluihin ja asiakaskokemukseen. Kun mittaat vain palvelupisteitä näet dataa, mutta et koko totuutta. Asiakas kun ei koe "palvelua juuri klo 14:32". Hän kokee matkan, joka alkoi jo ensimmäisestä kosketuksesta brändiin ja päättyy vasta kun ongelma on ratkaistu. Tai kun hän väsyneenä luovuttaa.

Kolme Lean-periaatetta asiakaskokemukseen

Arvon määrittely asiakkaan ehdoilla
- Arvo ei ole se mitä tuotat, vaan mitä asiakas kokee saavansa
- Asiakas haluaa "ongelma ratkaistaan yhdellä yhteydenotolla", sinä mittaat "käsittelyaikaa" = optimoit väärää asiaa
Arvovirran kartoittaminen
- Missä asiakas todella saa arvoa? Missä hän vain odottaa, toistaa, selittää asiaansa uudelleen ja kelluu järjestelmiesi monimutkaisuudessa?
- Useimmissa palveluprosesseissa arvoa luova aika on alle 5% kokonaisajasta
Hukan eliminointi
- Odotushukka: asiakas lähettää kyselyn... toisen... kolmannen
- Informaatiohukka: tieto on olemassa, mutta asiakas joutuu kertomaan tarinansa alusta
- Päätöksentekohukka: ratkaisuvalta on sirpaloitunut, asiakas sinkoilee luukulta toiselle

Vaihtelun pienentäminen keskeistä

Kun prosessi vaihtelee, syntyy häiriötilanteita, virheitä ja odotusta. Vaihtelun hallinta ei ole turhaa sääntelyä, vaan keino luoda asiakkaalle ennustettavuutta ja luotettavuutta. Kun toimintamallit ovat selkeät ja virtaus häiriötön, arvo syntyy nopeasti – ilman odotusta ja hukkaa.

Miksi perinteiset mittarit saattavat pettää?

Mittaat vasteaikaa 12 tuntia. Loistavaa! Mutta jos asiakas lähettää kolme viestiä saadakseen vastauksen, kokonaisaika on viikko ja kokemus huono.

Kysy sen sijaan:

Kuinka monta kontaktia asiakkaan täytyy tehdä saadakseen ratkaisun?
Mikä on kokonaisaika ongelmasta ratkaisuun?
Kuinka paljon asiakas tekee työtä, joka kuuluu sinulle?

Käytännön työkalupakki: kolme tapaa nähdä totuus

Miten sitten voisi konkreettisesti nähdä nämä hukat ja tunnistaa siilot? Tässä kolme keskeistä leanin lähestymistapaa, joita käytämme arvoketjun ymmärtämiseen.

Arvovirtakartoitus (Value Stream Mapping). Visualisoi asiakaspolku alusta loppuun. Näet missä todella luodaan arvoa ja missä vain odotetaan.
Gemba-kävelyt. Mene sinne, missä työ tapahtuu. Koe asiakkaan matka. Tunne kitka.
Systemaattisen ongelmanratkaisun työkalut
- PDCA (Plan-Do-Check-Act): perusmenetelmä jatkuvaan parantamiseen
- DMAIC (Define-Measure-Analyze-Improve-Control): liiketoiminnan kehittämisen malli vaativampiin projekteihin

Molemmat estävät hyppäämästä suoraan ratkaisuihin. Ne pakottavat kysymään "Miksi tieto katkeaa?" sen sijaan että toteaisit "Tehdään uusi järjestelmä".

Arvoketjuajattelu vaatii kulttuurimuutoksen

Voit kartoittaa hukat, mutta jos organisaatio mittaa ja palkitsee vain yksittäisiä osia, ihmiset optimoivat mittareita – eivät asiakaskokemusta. Asiakas ei halua nopeaa vastausta. Hän haluaa ratkaisun ilman vaivaa.

Lean-kulttuuri on kulttuuri, jossa ongelmat nähdään mahdollisuuksina, ei uhkina. Se vaatii:

Mittareiden muutoksen: Mittaa kokonaisratkaisuaikaa, ei yksittäisiä vaiheita
Siilorajojen purkamisen: Anna valtuudet ratkaista asiakkaan ongelma kokonaisvaltaisesti
Oppimisesta palkitsemista: Juhli kun tiimi tunnistaa ja poistaa hukan

Lean tarjoaa työkaluja, mutta sen ydin on muualla

Lean tarjoaa runsaasti työkaluja ja menetelmiä – Value Stream Mappingista Kaizen-tapahtumiin. Silti sen ydintä ei ole olla työkalulaatikko. Se on tapa ajatella: jatkuva kysymys siitä, mikä luo arvoa asiakkaalle ja mikä on vain näennäistä liikettä. Monet organisaatiot ottavat käyttöön Lean-metodit, mutta eivät koskaan omaksu Lean-ajattelua. He mittaavat tehokkuutta, mutta eivät kysy miksi prosessi on olemassa?

Summa summarum: arvo ei synny pisteissä, se syntyy ketjussa.

95% palveluprosessien ajasta on hukkaa: odotusta, siirtoja, toistoa. Kun uskallat kartoittaa arvoketjun asiakkaan silmin, et paranna palvelua – suunnittelet sen uudelleen.

Oletteko valmiita löytämään ne 95% hukasta, joka piilottelee teidänkin arvoketjussanne ja luo turhautunutta asiakaskokemusta?

Jos nämä kysymykset resonoivat ja haluat nähdä, miten arvovirta paljastaa totuuden – aloitetaanko yhteistyö, yksi arvoketju kerrallaan?

Ota yhteyttä niin keskustellaan lisää

Avainsanat: Lean-menetelmät, Lean Six Sigma, asiakaskokemus, arvovirtakartoitus, Value Stream Mapping, PDCA, DMAIC, prosessiparannus, asiakaspolku, hukan eliminointi, palvelun laatu, customer experience management, CX-optimointi, jatkuva parantaminen, palvelumuotoilu